Voyageurs du Monde affine son dispositif de sur-mesure

Le voyagiste a refondu sa page d'accueil afin d'asseoir son positionnement sur le voyage sur mesure. Un nouveau workflow a été mis en place pour fluidifier la réponse aux demandes de devis en ligne.

Pour Voyageurs du Monde, qui enregistre sur l'année 2005 un chiffre d'affaires consolidé de 172,2 millions d'euros, le Web se trouve au cœur de la stratégie. "Internet représente la moitié des demandes de devis, et 90 % des prospects ont visité notre site", déclare Gilles Duchamp, directeur multimédia du voyagiste. Sur l'année, le nombre de visites aurait bondi de 175 %. Si cette croissance est due au renforcement de la notoriété de la marque, elle est aussi liée à l'augmentation du budget alloué au search marketing en 2005, et à la création d'un poste à plein temps dédié à la gestion du référencement naturel et des campagnes de liens sponsorisés. "Internet est un support qui génère pour VDM un grand nombre de primo-visiteurs, qui représentent la plus grande part de nos visiteurs en ligne", précise Gilles Duchamp. Et pour répondre aux attentes de cette nouvelle audience, le voyagiste a lancé mi-avril une nouvelle version de son site et de son outil de back-office, afin de mieux mettre en avant son positionnement de créateur de voyages sur-mesure, et d'améliorer l'efficacité de son processus de réponses aux demandes de devis.

"Notre objectif via cette refonte consistait à faire comprendre en un coup d'œil à l'internaute que notre métier repose sur une expertise du voyage et sur du conseil pour l'aider à créer des séjours sur mesure", affirme le directeur multimédia. Cette clarification du positionnement de VDM se retrouve dorénavant dans la nouvelle présentation de son offre en page d'accueil. Le site met en avant ses thématiques séjours, ainsi que trois idées de voyages qui permettent de donner rapidement au visiteur une idée de l'offre globale. Ce bloc, intitulé "Repéré pour vous", a également pour vocation de témoigner de la volonté du voyagiste d'apporter à ses clients des suggestions de voyage, VDM estimant qu'un tiers de ses visiteurs en ligne viennent dans cette optique. Dans ces trois offres n'apparaissent ni prix ni date, pour bien marquer la différence avec les sites des autres voyagistes en ligne. Les prix figurent néanmoins dans les fiches produits, sous forme de fourchette pour donner aux internautes une idée du coût. "Mais il s'agit d'une approche budgétaire, et non pas tarifaire" détaille Gilles Duchamp. Par ailleurs, le site a fait disparaître de sa page d'accueil la mention des vols secs, même si le voyagiste continue de proposer dans un onglet une offre d'achat de billets d'avion pour répondre à la demande.
Priorité à l'amélioration du traitement des demandes de devisCette refonte a donc pour vocation de guider le client vers la demande de devis en ligne, et de fait, le voyagiste a réalisé un important travail de fond sur son processus de réponse aux demandes. Des conseillers vérifient l'adéquation de la demande avec la réalité du terrain et les disponibilités. VDM a donc développé en back-office un workflow, avec des assistants qui permettent d'affecter les demandes de devis aux bons agents conseil. Cette redirection est réalisée en premier lieu en fonction des compétences de chaque agent, mais elle tient compte également de leur disponibilité et du délai de traitement, qui s'avère plus long quand la demande est complexe et plus court quand le prospect la transmet longtemps à l'avance. D'ici la semaine prochaine, cet outil permettra également de prendre en compte le critère de proximité géographique, le voyagiste disposant en effet de dix agences réparties en France. Par ailleurs, la refonte a permis de simplifier et d'améliorer la gestion de la relation client, en le tenant très régulièrement informé sur l'état de sa demande, ce qui est primordial pour VDM étant donné que la réalisation de devis en ligne génère bien souvent des allers-retours entre clients et agents.

Cette nouvelle version du site doit cependant encore être améliorée dans le courant de l'année pour offrir davantage de fonctionnalités. En termes de communication, si le voyagiste continue à investir dans le SEM, il ne souhaite cependant pas réaliser d'e-pub, ni d'e-mailing de recrutement. "Par son métier, VDM ne s'adresse pas au très grand public. Nous ne cherchons donc pas à augmenter les volumes de visites. Nous voulons continuer de croître sereinement. Cela passe par un recrutement qualifié sur Internet, et donc par un travail sur les annonces des liens sponsorisés, pour apporter cette clarté et cette transparence".
Source : Journal du Net


Le site : VDM